VoIP网络电话 助力呼叫中心发展
    重要跨越

    可移植性

    由于现有的911呼叫中心设施陈旧，这是迁移到VoIP网络电话的最直接原因。近几十年来，驾驭呼叫中心的技术并没有显着改变，远远落后于时代的需求，所以更新现有的基础设施是不切实际的。

    对于谨慎的规划者，这不是主要的障碍。“几乎所有主要的VoIP网络电话服务提供商开始使用SIP，” 梅休说。“不得不承认SIP是这场战争的赢家，所以就有开放标准的SIP产品。”

    如果紧急VoIP网络电话的可移植性是可靠的，那么仍存在一个更大的挑战。除了上述所讲的优势外，PSAP中的IP电话拥有极其丰富的内容。在广为熟知的下一代911战略中，呼叫中心将能够支持多媒体通信，如接收文字、图片和视频等信息，具有很大的发展潜力。

    不断增加的城市公共安全应答点(PSAP)，不仅设备、技术陈旧，而且税负沉重，它可能也没有现场紧急呼叫功能。把通信基础设施转移到IP语音协议(VoIP网络电话)上来，可以实现很大的成本节约，其可移植性、节约成本和功能易扩展等优点，对于司法管辖区已接近5-7年生命周期的PSAP来说，基于互联网的电话正是最佳选择。

    有专家指出，把PSAP替换成VoIP网络电话，比更换成另一传统系统的成本要高出10%-50%。前期的开支主要在更换新的服务器、路由器、并行备份系统，并且在过渡期间可能需要同时运行两个系统，但过渡到VoIP网络电话是一种长期投资。

    这是一幅美好的愿景，但还没有成为现实。全国紧急电话协会标准仍处于发展阶段，在此之前，PSAP运营者需要谨慎面对。过渡到VoIP网络电话是极其复杂的过程，牵一发而动全身。对于那些还没有过渡到VoIP网络电话的组织，最重要的需求是，考虑如何将会话发起协议(SIP)嵌入各种新系统中。“虽然这个标准还没有正式达成，但离成功只有一步之遥了。”互联网电话提供商Fonality的高级客户经理李梅休(Lee Mayhew)说，“我们知道IP语音的趋势已经到来，并将广泛使用开放SIP标准。”

    如果说专有数据包阻碍互通，标准化VoIP网络电话的实现应该正好相反-从目前情况看，这将向前迈出重大一步。“现在，如果没有专用设施配合系统，几乎没有办法使PSAP间互通，”安可(APCO)国际[公共安全通信专业组织]商业中心和911服务的主任Stephen J. Wisely说，“任何IP宽带网络使各机构间更容易地密切配合。”Wisely还表示，“时下任何事物都有相对应的IP地址，这是个关键。”这意味着向VoIP网络电话过渡并不是件很容易的事。

    丰富的内容

    并且，使用VoIP网络电话技术的另一优势是，使用一台笔记本电脑就可以作为一个备用的911系统，可在任何位置接入互联网，有很大的灵活性。只要确定IP地址，中央办公信息即可以在任何地方传达。可移植性是可扩展性的必然结果。对于支持20个用户的系统，可以很容易扩展到300个用户。也许不必拥有它，可以被托管在服务提供商那里。

    而VoIP网络电话有诸多优点，其中最重要是的为PSAP运营者提供可移植性。紧急呼叫中心在遇到自然灾害等非人文状况时，是否还能正常运行，是与基于互联网系统的呼叫转移到备用系统的能力密切相关的。

    即使这样，VoIP网络电话 PSAP也不太可能解决电信急救人员的最大困扰：VoIP网络电话的位置感知挑战。因为互联网不能体现出地理位置，因此911呼叫中心通常无法查明基于VoIP网络电话紧急呼叫的确切地址，也就不知道呼叫者的所在位置，联邦通信委员会(FCC)表示正在努力解决这个问题。